Los 5 errores más comunes en campañas de relaciones públicas y cómo evitarlos para proteger la reputación de tu organización

Tras 15 años de operación en Origami agencia de comunicaciones y mercadeo queremos hoy compartir con ustedes aquellas acciones que suelen impactar la reputación y que podemos planificar de una manera organizada, prestando atención a los detalles, desarrollando campañas basadas en análisis de la situación de la organización y de su entorno para proteger ese gran activo que es la reputación. 

Resumimos algunas ideas para tener en consideración sobre errores frecuentes que se pueden evitar. 

1. Lanzar campañas que no tengan objetivos claramente definidos o que carezcan de un plan estructurado.

Antes de comenzar, resulta imprescindible definir los objetivos, entender el entorno, evaluar las amenazas, definir las audiencias principales para la organización y diseñar un plan muy detallado que permita describir a los públicos, establecer un cronograma de implementación, plantear el punto de llegada, es decir la meta y construir la hoja de ruta para conseguirlo.

Para iniciar la campaña, organiza una reunión de alineación con tu equipo y con los diferentes grupos de interés o stakeholders para definir claramente los objetivos y las métricas de éxito. Plantear objetivos medibles, específicos y en tiempos definidos es una recomendación clave a la hora de evaluar el desempeño de cualquier iniciativa que realicemos.

El análisis de Amenazas y Oportunidades sin duda contribuye a proteger la reputación corporativa y nos amplía el radio de acción de una gestión de relaciones públicas.

2. Falta de conocimiento del grupo objetivo

Comunicar sin entender las necesidades, intereses o preocupaciones de las diversas audiencias de nuestra organización es desafortunadamente una práctica frecuente. Se nos olvida preguntar, escuchar de manera asertiva y perfilar a esas audiencias que son las que nos interesan como organización.

Para evitarlo se recomienda diseñar estudios de mercado con la mayor segmentación posible. Conocer los canales y mensajes para cada segmento del público objetivo de una organización. Grupos focales, encuestas, salidas de campo, compradores incógnitos y auditorías de servicios son fundamentales.  Recomendamos usar la máxima de la sabiduría tolteca del libro los cuatro acuerdos de Miguel Ruíz. No suponer. Mejor: preguntar, indagar.

Solemos olvidar el importante rol que tiene el público interno en el apoyo a la ejecución de un plan de comunicaciones estructurado. Tanto el de la organización que lo apoya como el de la compañía que lo ejecuta. El público interno es hoy un embajador muy importante a la hora de fortalecer el mensaje en canales personales, conversaciones o en el propio desempeño de su trabajo que debe estar alineado, en términos de comunicación con lo que se expresa al exterior. 

3. Falta de coherencia y claridad en los mensajes compartidos
Enviar información confusa o contradictoria es un error que se identifica fácilmente.
Se sugiere mantener una línea de comunicación coherente y revisar tus mensajes antes de difundir. Revisar si el contenido está claro es una buena práctica.  En Origami sugerimos practicar recomendaciones básicas para recoger información relevante.  

En esta línea el periodismo norteamericano creó escuela con las famosas 5W, por sus siglas en inglés, que corresponden a 5 preguntas sobre los temas que son muy oportunas para verificar la claridad de la información que estamos compartiendo. Quién, Dónde, Cuándo, Por qué y Para qué, un modelo sencillo para comprobar la concreción y claridad en los mensajes.

Una máxima fundamental para proteger la reputación es evitar ocultar información o mentir para proteger la imagen. Trabajar con transparencia es un deber corporativo que es necesario difundir en todos los niveles de la organización. Es una característica de la reputación sólida que genera confianza un activo clave en la credibilidad y posicionamiento de las organizaciones.

4. No prestar atención a la estrategia digital

No aprovechar las plataformas digitales o gestionar mal la presencia online es un acto que puede deteriorar la imagen y el posicionamiento de una compañía en tan solo unos minutos. Definitivamente es necesario conocer, revisar, crear comunidad, planificar la comunicación y presencia en redes sociales. Ser activos y auténticos, así como responder con oportunidad evita el riesgo de afectar la reputación de una marca. Alertas, monitoreos y planificación adecuada de las respuestas en estos canales apoya de manera definitiva la protección. Hay detractores siempre y en redes sociales su voz se amplifica y puede perjudicar la reputación de manera grave.

Invertir en herramientas disponibles y capacitar al personal para estar alertas 7/24 es indispensable para proteger la reputación y actuar de manera oportuna en el mundo digital.

5. Falta de preparación para atender una crisis

No somos conscientes del gran riesgo que corre nuestra reputación. Lo construido durante años puede venirse abajo en cualquier momento. Una forma de mitigar ese riesgo latente es desarrollar un plan de acción estructurado para defender la reputación y la imagen de la empresa.

En primer lugar desarrollar un mapa de audiencias, definir cuáles son los mensajes claves que queremos dar a cada uno de ellos, evaluar cuáles son los retos que pueden presentarse y diseñar en conjunto con diversos miembros de la organización y un consultor externo como su agencia de comunicaciones y PR los protocolos para atender una crisis

Definir los voceros y prepararlos para la eventualidad siempre es una forma de contener un momento de desafío para la organización. Practicar, definir, establecer la carta de navegación son formas de mitigar los daños que puede sufrir la imagen de la empresa.

Las crisis hoy se atienden en tiempo real. Entre mayor sea la preparación, menor el impacto negativo que puede dejar una situación adversa. Las redes sociales son grandes amplificadores de estas situaciones por lo cual hay que estar siempre alerta.

Una frecuente equivocación corporativa es no actuar con rapidez. Esto puede aumentar el riesgo y el deterioro de la percepción que tienen las audiencias Desconocer los problemas, minimizarlo o negarlo no contribuye a generar confianza

Actuar a la defensiva es otro error común cuando se trata de manejo de crisis. Como ya lo mencionamos la falta de transparencia es muy perjudicial para las organizaciones. 

No tener un plan de comunicación estructurado puede generar actuaciones erráticas debido a la improvisación. Como lo mencionamos a lo largo de este blog. 

Por último, cada situación de riesgo nos deja lecciones importantes, no capitalizarlas, aprender de ellas y documentarlas para que estén a disposición de la organización es una pérdida de oportunidad de mejorar, de robustecer la imagen y la reputación de nuestras compañías. La notoriedad de las organizaciones es un intangible súper valioso que podemos perder por falta de estructura y coherencia. 

En Origami Agencia de Comunicaciones y Mercadeo estamos listos a diseñar contigo un plan de mitigación de riesgos reputacionales. Conocer, prevenir y actuar son tres verbos que debemos conjugar para el manejo de situaciones imprevistas.